Communicatie bij verandering begint met ‘mijn’

Het geheime ingrediënt van goede communicatie

Gretchen Rosswurm gaat haar geheime ingrediënt van goede communicatie over verandering vertellen. Echter, zo waarschuwt zij, iedereen weet dit al. Het wordt alleen niet toegepast.

Rosswurm ontdekte de sleutel tot effectieve communicatie reeds vroeg in haar carrière. Bij de fabriek waar ze werkte werd een nieuwe productielijn geïnstalleerd die gevolgen had voor het functioneren van vrijwel alle medewerkers. In de communicatie werd de nadruk gelegd op het grotere geheel. De kwaliteit van producten zou verbeteren, de productiviteit zou stijgen en de fabriek zou competitiever worden, zo werd medewerkers tijdens bijeenkomsten verteld. Maar, zo merkte Rosswurm op, medewerkers stelden eerst vragen over wat er voor hen persoonlijk ging veranderen. Medewerkers, supervisors, managers, iedereen wilde eerst weten wat er voor hem of haar veranderde en hoe problemen uit het verleden geadresseerd werden.

De ‘ik voor wij en dan ons’ dynamiek

Pas als medewerkers begrepen wat er voor hen veranderende, of dat nu goed was of slecht, veranderde hun houding. Dan pas gingen ze vragen stellen over het team of hun afdeling. Als alles over en voor het team duidelijk was, kwam het macroniveau, het bedrijf en de klant, in beeld. ‘Wat is het voordeel van deze verandering voor de klant?’

Rosswurm noemt dit de ‘ik voor wij en dan ons’ dynamiek. Dit is een universeel principe dat geldt voor vrijwel alle communicatie, maar het wordt nog eens benadrukt bij communicatie bij verandering. Het is natuurlijk om eerst aan jezelf te denken.

xpw-veranderkunde-cta-3 (1)

Bij veel organisaties krijgen de managers een standaardboodschap die zij moeten overdragen aan hun team. Deze ‘watervalmethode’ kan frustrerend zijn en is vaak ineffectief. Een boodschap moet vanuit het perspectief van de ontvanger gebracht worden. De manager moet eerst begrijpen wat de verandering voor hem persoonlijk betekent, voordat hij deze kan doorvertalen naar zijn team. Als dat niet eerst gebeurt zou de manager zelfs de verandering bewust of onbewust kunnen tegenwerken.

Rosswurm geeft drie tips voor het communiceren bij verandering:

1. Hou als leider rekening met alle effecten van de verandering voor de kritische medewerkers.
Vraag advies aan anderen die het publiek beter kennen. Het is cruciaal dat een leider weet wat de impact van de verandering is op medewerkers. Het helpt een leider te anticiperen op reacties en geeft de mogelijkheid om empathisch te reageren. Als er effectief en met respect gecommuniceerd wordt, zorgt dit voor verbeterde relaties en wordt de onderlinge verstandhouding beter.

2. Empathie is een krachtige emotie. Dit is geen vrijblijvend trucje. Gezien de werking van het brein is dit een fundamenteel principe in een effectief communicatieproces. Breng dit in praktijk en het communicatie- en veranderproces verbetert.

3. Voordat leiders het gezicht worden van een verandering moeten zij zelf eerst precies begrijpen waarom de verandering nodig is en wat de verandering voor gevolgen heeft voor henzelf.

Leiders die communiceren over veranderingen moeten zelf eerst verwerkt hebben wat de verandering betekent voor henzelf, voordat ze hierover effectief kunnen communiceren richting anderen. Deze stap is cruciaal voor een effectief communicatieproces. Als het hier al misgaat, komt er van de verandering weinig terecht.

 

Dit advies voor effectievere communicatie bij veranderingen is te vinden op het Smartblog on Leadership.