Het bedrijfsproces als uitgangspunt voor convergentie

Convergentie biedt onverwachte mogelijkheden

Het woord ‘convergentie’ heeft binnen de telecomwereld al snel een technische annotatie. Begrippen als vast-mobielintegratie en ‘CTI’ zijn dan veel gehoorde termen. Nu is convergentie geen doel op zich, maar een middel om bedrijfsprocessen te verbeteren of te vereenvoudigen. Zo gaat zakelijke telefonie volgens gnTel veel minder over bellen, maar veel meer over gebeld worden en het goed organiseren van je telefonische bereikbaarheid. Juist bij het optimaal inrichten van je telefonische bereikbaarheid biedt convergentie soms onverwachte mogelijkheden.

Inmiddels is iedereen wel bekend met een vorm van CTI (Computer Telefonie Integratie). Denk maar aan het oproepen van de klantkaart in het CRM-systeem op het moment dat de klant belt. Of ‘CTD’ Click To Dial waarbij telefoonnummers in het CRM aanklikbaar zijn en je met een muisklik het nummer kan bellen. Handig en het verhoogt zeker de efficiëntie. Maar het wordt pas echt interessant als je met ‘convergentie’ een bijdrage kan leveren aan het vereenvoudigen en verbeteren van een primair bedrijfsproces. Zo kwam NLcom, een partner van gnTel, een tijdje geleden zelf met de vraag hoe zij de 24/7 telefonische bereikbaarheid van hun eigen serviceorganisatie konden automatiseren en verbeteren. Hieronder leest u hoe gnTel dit samen met zijn partner heeft opgepakt en opgelost.

Verdiepen in het bedrijfsproces

Het onderscheidend vermogen van ICT-diensten zit allang niet meer in standaard functionaliteiten en in de prijs, maar in de toegevoegde waarde die je als reseller kunt bieden. En toegevoegde waarde kun je alleen bieden als je bereid bent je te verdiepen in het bedrijfsproces van je klant. In het geval van NLcom kwam gnTel er samen met hen achter dat ze een manier zochten om buiten openingstijden zowel klanten mét als zonder een servicecontract geautomatiseerd te routeren, zodat de klanten de service kregen waar ze recht op hadden.

Zoveel mogelijk koppelen

Om ervoor te zorgen dat een oplossing goed werkt, heeft de ervaring geleerd deze zoveel mogelijk te koppelen met bestaande processen en applicaties. Zo had NLcom al een applicatie waarin de servicecontracten werden geadministreerd, naast een systeem waarmee de servicemonteurs werden ingepland. Nu was de vraag: ‘Hoe maak je het mogelijk om, wanneer een klant buiten kantooruren belt, eenvoudig te bepalen waar de klant qua service recht op heeft?’ En vervolgens: ‘Hoe kun je de dienstdoende servicemonteur bereiken?’

Het ontwerp

Daar gnTel zelf zijn platform ontwikkelt en beheert, is het bedrijf in staat om maatwerkfunctionaliteiten op te nemen in de routering. In dit geval wordt er achter het telefoonnummer een pincode-applicatie gedraaid. De klant van NLcom dient hier het nummer van het servicecontract in te toetsen. Vervolgens vraagt het gnTelplatform, middels een veilige verbinding, aan de administratie bij NLcom of deze klant een servicecontract heeft. Heeft de beller geen servicecontract dan krijgt hij als melding een verzoek om tijdens kantooruren terug te bellen. Heeft de beller wel een servicecontract, dan wordt deze doorverbonden naar een voicemailsysteem waar hij zijn melding kan inspreken. Vervolgens wordt via voicemail-2-email dit bericht samen met het telefoonnummer van de beller naar de algemene service inbox van NLcom gemaild. Om de dienstdoende servicemonteur te attenderen op de servicemelding stuurt het gnTel platform tegelijkertijd een sms naar de dienstdoende monteur. De planningsapplicatie van de servicemonteurs zorgt ervoor dat het gnTel platform 24/7 weet welke monteur dienst heeft en naar welk 06-nummer de sms gestuurd moet worden.

Snel en kostenefficiënt

Door gebruik te maken van bestaande applicaties en processen was er binnen korte tijd een systeem waarmee geautomatiseerd service-calls kunnen worden aangenomen en de dienstdoende monteur ingeschakeld kan worden. Bijkomend voordeel van het gebruik van bestaande applicaties en processen was dat er intern niets gewijzigd hoefde te worden en dat de oplossing tegen een aantrekkelijke prijs geleverd kon worden.