Implementatie van mobiliteit is niet one size fits all

Felle discussies tussen beheerders bij implementatie van mobiliteit

Bedrijven willen hun medewerkers vrijheid en flexibiliteit geven en aan de andere kant ook de eigen bedrijfsomgeving afschermen. Verder zijn afdelingen vaak silo’s met eigen wensen, medewerkers in de business met klantcontact, IT-beslissers en al de managementlagen ertussen die vaak niet met elkaar communiceren.

Waar veel bedrijven dan mee worstelen, is de integratie van het beheer van enerzijds IT-omgevingen zoals PC’s, laptops, werkstations, infrastructuur en kantoorautomatisering en anderzijds videoconferencing-systemen, mobiele apparatuur en diensten. Er kunnen felle discussies ontstaan tussen diverse beheerders, zoals functioneel beheer, applicatiebeheer en technisch beheer. Dan heb je ook nog eens de wensen van de businessunits.

“Afdelingen zijn net silo’s”

De interne service bij mobiliteit implementaties

Het is belangrijk dat interne service-afdelingen worden geoptimaliseerd om medewerkers te faciliteren bij hun werkzaamheden. De bestelprocessen en service voor mobiliteit moet ‘lean en mean’ zijn want je kan niet tegen medewerkers zegen dat ze intern 100 euro per maand voor een mobieltje moeten betalen en 4 weken moeten wachten omdat de organisatie nou eenmaal complexe processen heeft.

Bij een nieuwe aanvraag moet een supportmedewerker binnen enkele minuten de juiste assets registreren, een abonnement opzetten, de shipping in orde maken en ervoor zorgen dat het pakket, inclusief labels en trackingnummer, klaar is zodat het toestel in één keer op de juiste tijd bij de juiste medewerker op de juiste plek aankomt. Moet je daar langer over doen dan verlies je tijd of moet je extra resources inzetten. Bij grote aantallen kan dat behoorlijk in de papieren lopen.

“De trend naar ‘mobile first’ verandert veel voor organisaties. Medewerkers willen mobiliteit”

Processen bij beschadigde of defecte apparatuur

Bedrijven werken steeds meer met refurbished apparatuur die vrijwel per ommegaande wordt geleverd aan medewerkers. Dat scheelt tijd en geld en bovendien hebben medewerkers de apparatuur snel weer nodig. Bij alle andere schade of reparatie kiezen bedrijven ervoor om medewerkers maar één keer lastig te vallen met een toestelwissel. Dat kan in één tot drie dagen, afhankelijk van de afspraken die je maakt.

De binnenkant is gebruikt maar de buitenkant is nieuw. De garantietermijn blijft gelijk en het gerepareerde toestel gaat later naar een andere medewerker met een storing. Voor medewerkers doet het er niet toe dat zij geen nieuw toestel krijgen. Ze willen de mobiliteit.

Videoconferencing

Eenzelfde problematiek geldt ook met het gebruik van videoconferencing in organisaties. De apparatuur is aanwezig, maar medewerkers weten niet hoe deze te gebruiken. Bij de implementatie heeft vaak de techniek en niet de gebruikers centraal gestaan. Daarnaast zijn videoconferencingsystemen bij lange na nog niet homogeen waardoor het voor medewerkers ook lastig is om ‘even’ een verbinding op te zetten met een collega in het buitenland of een andere leverancier. Iedere fabrikant heeft namelijk weer zijn eigen manier van verbinden. De impact van een niet werkend videoconferencingsysteem is echter groter dan van een mobiele telefoon omdat deze vaak multifunctioneel in vergaderruimtes worden ingezet, maar qua emotie ligt een storing in de mobiele telefoon mijlenver voor.

Mobility services

Slimme organisaties denken na over mobility services. Dat is iets anders dan ‘mobile services’ want dat gaat over smartphones en tablets. Mobility gaat over hoe je medewerkers mobiel laat werken in een veranderende werkplek en hoe bedrijven bestaande manier van werken veranderen naar een nieuwe manier van werken. Daar zijn doorgaans heel wat meetings voor nodig.

Kern is een inventarisatie van de huidige situatie en een visie op de gewenste situatie. Je kunt wel makkelijk een nieuwe technologie introduceren maar als je de stap naar de acceptatie van de gebruikers (gebruikersadoptie) niet zet, snappen medewerkers niet wat er in hun werkveld verandert en waarom dat veranderd. Daar moet je rekening mee houden en oplossingen dus niet generiek inzetten voor alle gebruikersgroepen.

Organisaties moeten functioneel kijken naar de dagelijkse beslommeringen van medewerkers. En hoe IT-oplossingen die ze beschikbaar stellen daar ondersteuning voor bieden. Medewerkers zullen zich bovendien gehoord voelen en de voorstellen sneller adopteren.

Succesvolle inzet van IT vraagt om goede communicatie tussen afdelingen. Daar heb je een vertaler en bruggenbouwer voor nodig en die wil MobilityWorks graag zijn.

MobilityWorks heeft als consultancyfirma een focus op mobiliteit wat voor directeur Bart Martens gaat over mensen in beweging en hoe mensen aan het werk zijn. Dus niet alleen over mobiele apparaten en videoconferencingsystemen want dat zijn slechts tools.

Martens: “We implementeren ook de strategie en de ideeën en zorgen ervoor dat de beheerfase wordt geregeld. Daarna dragen we het over aan de beheerorganisatie om de dagelijkse procesgang te laten doorlopen. Ik geloof in een implementatie in kleine stapjes om naar een gezamenlijk einddoel te komen.”

Bart Martens van MobilityWorks is enerzijds een generalist die meedenkt in de strategie van klanten en anderzijds de specialist op het gebied van procesautomatisering die kan inzoomen op de details in bedrijfsprocessen, infrastructuur en systemen van klanten om ervoor te zorgen dat de processen die hij voor hen uitdenkt ook daadwerkelijk in gebruik worden genomen.

Case RWE

Bart Martens werkt momenteel voor energiegigant RWE dat de mobiliteit van de 57.000 medewerkers in Europa wilde harmoniseren. Bij uitstek een klus voor Martens die de mobiliteitsstrategie heeft geschreven en uitvoert. Binnen het telecommanagement gebeurde er veel verschillende zaken binnen diverse afdelingen, vestingen en landen en er was geen coherent beleid.

Martens die ruim 26.000 mobiele abonnementen in Duitsland, Nederland en Engeland heeft ondergebracht bij één operator, inclusief de processen voor de provisioning, dienstverlening en servicing.

“Er was een lappendeken aan contracten en dus heb ik daar veel consolidatie gedaan en die ondergebracht in één contract plus een ITIL-omgeving gebouwd waarin alle informatie zit voor interne medewerkers en de leveranciers. Het systeem is initieel gebouwd voor incidentmanagement van geheel RWE. We hebben daar een Europees bestelsysteem aan toegevoegd zodat medewerkers nu op de juiste manier bij de leverancier terecht kunnen voor de aanvraag en afhandeling van producten en diensten. Ook kunnen we problemen nu ‘lean en mean’ boven water krijgen en oplossen. Er zijn aantoonbaar besparingen en procesverbeteringen gerealiseerd.”