Nieuwe banken hinken op twee benen

Revolutie in de techniek en omslag in de cultuur

De jarenlange kredietcrisis vormt niet de enige bedreiging voor het voortbestaan van de banken, de andere is een identiteitscrisis. Ook al is ze geen hoorn des overvloeds meer, de eigen navel staat bij de meeste banken nog altijd meer centraal dan de klant. Het internet heeft veel mogelijkheden gecreëerd om de belangen van de rekeninghouder beter te behartigen dan vroeger, maar techniek alleen vernieuwt onvoldoende. René Frijters heeft niet gewacht tot de wal het schip keert en is drie jaar geleden reeds met een nieuw type bank van start gegaan.

Knab is de omkering van bank en inderdaad lijkt de door Frijters opgerichte financiële  instelling haaks te staan op de traditionele. Geen protserige hoofdzetel en tientallen regiokantoren maar een eenvoudig pand in Hoofddorp dat lijkt ingericht als één grote helpdesk. Knab is bovendien een bank die zijn klanten boodschappen stuurt, onder andere
in de vorm van tips en alerts. “Wij geven onze klanten voortdurend aandacht, voornamelijk digitaal, maar ook dan gepersonaliseerd”, verduidelijkt René Frijters. “Dankzij die aandacht hebben ze een optimaal inzicht in hun financiële situatie. Ze weten hoe ze er nu voor staan, maar ook welke gevolgen een financiële actie vandaag zal hebben voor de situatie over pakweg twintig jaar. De traditionele bank doet dat niet. Die laat je rustig rood staan en rekent daarvoor veertien procent rente aan, terwijl hij je een schamele één procent geeft op je spaargeld. Wij boeken in plaats daarvan automatisch geld over van de spaarrekening naar de betaalrekening als je rood komt te staan. Slim saldobeheer noemen we dat.”

Gestapelde financiering

Maar winst maken op het verschil tussen betaalde en gevraagde rente is nu ook net 
de kern van het verdienmodel van een bank. Hoe kan Knab zich instrumenten als Slim Saldobeheer veroorloven? “Ons verdienmodel is gebaseerd op de verschillende pakketten
 die we onze klanten aanbieden. Daardoor 
zijn we op het eerste zicht soms duurder 
dan andere banken, maar is de klant in veel gevallen goedkoper af, omdat hij beter uit komt met zijn geld onder aan de streep.
 Wij zijn daarom bij uitstek een bank voor ondernemende mensen zoals zzp’ers, of voor particuliere klanten met iets meer geld. Toch evolueren ook de grootbanken geleidelijk naar een model waarbij dienstverlening steeds belangrijker wordt. De kosten van een lening tot vijf miljoen euro voor de bank zijn zó hoog dat de ondernemer daarvoor naar gestapelde financiering moet. De bank zal hem steeds meer gaan helpen met het bij elkaar brengen van diverse partijen: een stukje crowdfunding, het uitgeven van een obligatie of aandelen én een stukje lening. Voor de bedragen boven de vijf miljoen zie ik de banken echter hun traditionele rol blijven vervullen. Crowdfunding van honderd miljoen – dat gaat echt niet gebeuren.“

“De cultuuromslag naar een klantgerichte organisatie is de belangrijkste vernieuwing”

Drie soorten banken

De kredietcrisis heeft de bankensector op zijn grondvesten doen schudden maar toch niet fundamenteel veranderd. Overal zijn nieuwe banken ontstaan die de klant en niet het eigen product centraal hebben gesteld, maar hun marktaandeel blijft bescheiden. Hetzelfde geldt voor de bestaande banken die al vóór de financiële crisis een afwijkende strategie hadden. Waarom zijn het duurzame Triodos en de coöperatieve Rabobank de laatste jaren niet toonaangevend geworden? “Je hebt drie soorten banken”, zegt René Frijters, “De bank die goed is voor de maatschappij, de bank die goed is voor de klant en de bank die goed is voor zichzelf, de grootbanken. Knab hoort in de tweede categorie thuis, Triodos in de eerste. Daarom geven we ook een procent meer rente op het spaargeld dan Triodos. Als je kiest voor die lagere rente van Triodos financier je een stukje mee aan een betere samenleving
en een beter milieu. Ik vind dat een perfect verdedigbare keuze en ik vind Triodos ook een uitstekende bank, maar niet iedereen wil dat stukje rendement inleveren. Rabo had een mooi model met allemaal regionale banken die een eigen bankvergunning hadden en zelfstandig konden opereren. Het hoofdkantoor zette enkel de krijtlijnen uit.
 Nu is het omgekeerd: in Utrecht worden alle lijnen uitgezet en de zelfstandige banken zijn veranderd in regionale kantoren die moeten volgen. In zekere zin is Rabo een gewone bank geworden.

Doordruppelen

De bestaande alternatieve banken hebben de grootbanken niet van hun prominente plaats kunnen duwen, de nieuwe hebben het daar ook moeilijk mee. Online bank Knab groeide de eerste jaren onder verwachting en had eind 2013 nog slechts vijfduizend klanten. Onder de vele free publicity die Frijters sinds de introductie eind 2012 genereerde zat ook heel wat sceptische berichtgeving: een bank die er niet op uit
is me te plukken? Ik moet het allemaal nog zien. Maar de evolutie versnelt, want eind 2014 waren er veertigduizend nieuwe bij. Volgens René Frijters dankt Knab dat succes aan de grote mate van klanttevredenheid: “Alle grootbanken hebben een negatieve Net Promoter Score. Wij hebben een positieve van 25. Dat wil zeggen dat de rekeninghouders van grootbanken anderen niet aanbevelen daar ook klant te worden, terwijl die van ons juist als ambassadeurs fungeren. De voordelen van ons model springen dan ook in het oog en we hebben niets te verbergen. Elke maand houden we open huis en tussen de vele klanten die dan opdagen zitten ook medewerkers van concurrerende banken. Ik merk dat sommige onderdelen van onze formule, zoals het slim saldobeheer, ook bij de grootbanken doordruppelen, en ik moet toegeven dat zij op hun beurt met andere vernieuwingen sneller gaan dan ik voor mogelijk had gehouden, zoals met de apps voor mobiel betalen.”

De ICT maakt het mogelijk indrukwekkende kostenvoordelen te realiseren en tegelijk de klant veel beter te bedienen. “Ik ben vanuit mijn IT verleden sterk geïnteresseerd in de kansen die software biedt. Zo bedacht ik, samen met Peter Verhaar, Alex en stelde we beleggers in staat zelf rechtstreeks op de beurs te handelen. Onder mijn klanten zaten vele kleine beleggers maar ook mensen met een vermogen van honderd miljoen die dat simpelweg niet aan een bank wilden toevertrouwen, toen al niet. Wat ik voor het beleggen heb gedaan wil ik ook voor het bankwezen bewerkstelligen. Maar, bij alle nadruk op techniek mogen we toch niet vergeten dat de cultuuromslag naar een klantgerichte organisatie de belangrijkste vernieuwing is, ook bij Knab. Ik heb niet de indruk dat die grootbanken die omslag inmiddels ook al gemaakt hebben.”