Rekenschap voor HR; HR Analytics geen doel op zich!

HR Analytics ingezet als instrument en niet als “Holly Grail”

Uit verschillende salarisonderzoeken blijkt het belang dat (potentiële) werknemers hechten aan goede opleidingsmogelijkheden, maar zijn er ook facetten waarmee het belang en het rendement van opleidingen inzichtelijk gemaakt kan worden?

Het is echter wel noodzakelijk om te kunnen beschikken over informatie waarmee HR kan anticiperen op toekomstige ontwikkelingen. Anticiperen in de plaats van reageren; HR Analytics ingezet als instrument en niet als “Holly Grail”

Het gaat niet om de cijfers; het gaat om het verhaal achter de cijfers!

HR-professionals uiten al jaren de wens voor een meer strategische rol voor HR in de organisatie. Veel HR-professionals hebben echter geen idee welk belang HR in de eigen organisatie vertegenwoordigd. Wat het belang van HR is binnen uw eigen organisatie is onder meer af te meten aan het aandeel van de personeelsgebonden kosten ten opzichte van de omzet of het budget. Een ogenschijnlijk simpele parameter die duiding geeft aan het effect dat HR kan behalen met haar activiteiten, maar toch blijft 60% van de respondenten van het jaarlijkse HR Trendonderzoek* het antwoord schuldig. Het inzicht met betrekking tot het belang van HR is essentieel te noemen bijvoorbeeld als het gaat om inrichtingskeuzes rondom de HR-functie.

HR-professionals lijken aversie te hebben tegen cijfers, ontzeggen zichzelf elke affiniteit met getallen. Dat is een gemiste kans, wil HR zichzelf serieus nemen en als volwaardig worden bezien dan is het zaak om HR-gerelateerde thema’s ook in de vorm van cijfers onder de aandacht te brengen.

Om als HR professional als business partner serieus genomen te worden is er meer nodig, u zult zich moeten verdiepen in uw organisatie en diens omgeving. Hoe kan HR een bijdrage leveren aan de realisatie van de strategie? Op welke wijze heeft het handelen van onze medewerkers impact op onze klanten/relaties? Wat moet er veranderen in de organisatie en waaruit zouden we kunnen opmaken dat we op de goede weg zijn? Kortom wat zou ik moeten weten en meten?

Welke ken- en stuurgetallen doen ertoe?

De uitdaging ligt hem niet in het bedenken van de kengetallen, daar zijn genoeg boeken over geschreven en lijstjes zijn volop beschikbaar. Inmiddels heeft menig leverancier van HR-software ze al ingebouwd in de HR-dashboard, info-cubes, reports of hoe de toepassingen allemaal mogen heten. Het belangrijkste en tevens lastigste is om te bepalen welke ken- en stuurgetallen voor uw eigen organisatie op dit moment van belang zijn.

Voor het goede begrip; kengetallen zijn verhoudingsgetallen die iets zeggen over de samenstelling van of ontwikkelingen binnen het personeelsbestand. Stuurgetallen zijn die kengetallen die een prominente plek verdienen omdat ze een aandachtsgebied betreffen dat hoog op de agenda staat. De verhouding man/vrouw is bijvoorbeeld een kengetal, maar als het van belang is dat die verhouding wijzigt en dat daar acties op uitgezet met daaraan een streefwaarde gekoppeld kan worden dan is hetzelfde getal stuurgetal geworden.

Er is geen standaardlijstje te geven van de voor uw organisatie cruciale stuurgetallen, daarvoor is afstemming op uw eigen organisatie noodzakelijk. Nemen we bijvoorbeeld het veelgebruikte voorbeeld van het verzuimcijfer. Of er überhaupt focus op moet liggen is afhankelijk van de situatie, is het een probleem of niet? Wat je rondom verzuim inzichtelijk zou willen maken is mede afhankelijk van de impact van verzuim op de operationele dienstverlening; wat is het effect op de klant? Is er sprake van direct klantcontact en heeft de klant direct last van het niet beschikbaar zijn van een medewerker dan zou de nadruk vanuit klantperspectief met name op de ziekmeldingsfrequentie moeten liggen, terwijl dat voor een expert die meer op de achtergrond opereert juist de verzuimduur kunnen zijn. Als zo’n expert langdurig uitvalt en werkzaamheden niet eenvoudig over genomen kunnen worden loopt het klantbelang gevaar.

Dat kan zelfs binnen één organisatie voor verschillende functies of afdelingen verschillen, ik herinner mij het voorbeeld van een gemeente waarbij de verzuimfrequentie met name voor medewerkers publieksdiensten een belangrijk gegeven was; waren er te weinig medewerkers beschikbaar dan ontstonden er wachtrijen, terwijl de zorg rondom beleidsmedewerkers meer was dat bij langdurige afwezigheid de raadskalender is gevaar dreigde te komen.

Gelet op de dynamiek binnen en buiten de organisatie is een periodieke herijking van de stuurgetallen aan de orde; leggen we nog op de juiste HR-elementen de focus of is bijstelling aan de orde?

Rekenschap voor HR²

HR zal zich moeten bekwamen in het lezen en produceren van cijfers; zich het rekenschap meester maken. Net als andere ondersteunende diensten wordt HR steeds vaker uitgedaagd om haar toegevoegde waarde aan te tonen; rekenschap in de betekenis van verantwoording. Bedrijven we alleen HR om aan het brede scala van wet- en regelgeving te voldoen of is (ook) HR een essentiële schakel die bijdraagt aan het onderscheidend vermogen van de organisatie? Dit betekent dat u verder moet kijken dan alleen naar uw eigen discipline of afdeling. Heel praktisch gezien betekent dat ook dat u op zoek moet naar informatie die u niet uit uw eigen personeelsinformatiesysteem kunt halen.

Laat me het belang van “meten langer dan de HR-meetlat lang is” met het volgende voorbeeld illustreren:

  • Uit het klanttevredenheidsonderzoek komt naar voren dat de waardering voor service en kennisniveau van de medewerkers van de klantenservice te wensen overlaat.
  • De verantwoordelijk manager besluit in samenspraak mijn zijn HR-adviseur om een training voor de betrokken medewerkers te organiseren.
  • Natuurlijk kunnen we tal van zaken rondom de prestatie (uitvoering en resultaten van de opleiding) meten:
    • Mate waarin de opleiding op tijd en binnen budget georganiseerd wordt
    • Aantal medewerkers uit de doelgroep dat deelneemt
    • Waardering van de opleiding door de medewerkers
    • Aantal medewerkers dat met succes de eindtoets aflegt
  • Maar uiteindelijk zijn alle scores minder relevant dan de meeting van het effect; heeft de opleiding er toe geleid dat de scores binnen het klanttevredenheidsonderzoek op deze betrokken aspecten verbetert zijn?
  • Én waar het uiteindelijk allemaal om gaat wat was de impact op het resultaat van de organisatie? Hebben de tevredenere klanten gezorgd voor een hogere omzet en winst?

Ik weet niet zeker of u gevolgde opleidingen e.d. registreert in uw personeelsinformatiesysteem, maar ik weet in elk geval zeker dat de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken daar niet in gevonden kunnen worden. Spraakmakende cijfers die duiding geven aan de toegevoegde waarde van de HR-functie komen zelden tot stand puur en alleen vanuit de HR-systemen.

Het voorbeeld maakt hopelijk ook duidelijk dat succesvol aan de slag gaan met ken- en stuurgetallen veel meer betekent dat het leren omgaan met cijfers en getallen. U zult op zoek moeten naar het antwoord op de vraag “welke verandering wil men zien” en vervolgens daar een toepasselijk kengetal bij zoeken. In de praktijk zal dat een confronterende vraag blijken te zijn aangezien niet iedere manager even scherp voor ogen heeft welk bijdrage hij of zij van HR verwacht en wat het na te streven effect is.

Basis op orde

Op het moment dat u als HR-professional (nadrukkelijker) in de vorm van cijfers en getallen gaat communiceren begeeft u zich voor uw gevoel op glad ijs. U doet iets waar u zelf nog erg aan moeten wennen en uw omgeving zeker! Realiseert u zich dat uw cijfermateriaal uiterst kritisch en licht sceptisch bekeken zal gaan worden. Het ergste wat nu kan gebeuren is dat het cijfermateriaal onjuist blijkt te zijn en dat er volop discussie ontstaat, maar dan niet over de inhoud die u met de cijfers inzichtelijk had willen maken, maar over de cijfers zelf! Overtuig u zelf van de juistheid en volledigheid van de cijfers. Deugt de bronregistratie wel? Veel zaken die in een personeelsinformatiesysteem staan en die geen direct gevolg hebben voor salarisbetaling en/of loonheffing worden slecht bijgehouden. Staan uw medewerkers geregistreerd op de juist afdeling en met hun actuele functie?