Ronde tafel financiële en juridische sector

De branche is uit de ivoren toren gekomen

De financiële en juridische sector mag een turbulente tijd achter de rug hebben, voor de gespreksdeelnemers die voor Hét Ondernemersbelang bij Maaldrink Notarissen aanschoven is de crisis zelfs geen slechte herinnering. Sterker nog: zij vormde juist een kans voor herijking, innovatie en een sprong voorwaarts naar nog betere service.

Voor de ronde tafel van Hét Ondernemers-belang kwamen negen dienstverleners uit de zakelijke dienstverlening bijeen in het nieuwe kantoor van Maaldrink Notarissen aan de Benoordenhoutseweg 46 in Den Haag. Het past uitstekend bij het bedrijf dat weliswaar in een branche acteert die bij velen nog altijd als traditioneel te boek staat, maar dat zelf juist heel dynamisch is. “Het algemene beeld is dat van een grijze man met een scheiding en een sigaar in een veel te duur pand”, schetst Matthijs Werker, notaris bij Maaldrink Notarissen, het beeld. “Aan dat plaatje voldoen wij helemaal niet.” De verhuizing naar het Van Bylandthuis, het monumentale kantoorpand waar verschillende bedrijven en instellingen gevestigd zijn, is de fysieke onderstreping van Werkers woorden. “Zo doen wij het niet, wij gaan mee met onze tijd. Dat betekent bijvoorbeeld dat wij tweeverdieners met kinderen vertellen dat we ook ’s avonds nadat de kinderen in bed zijn gelegd willen langskomen voor een gesprek. Die flexibiliteit wordt door klanten zeer gewaardeerd.”

Op de vraag hoe de gespreksdeelnemers omgaan met het maatschappelijke wantrouwen jegens zakelijke dienstverleners door de crisis en de misslagen in zowel de financiële als juridische branche, bijt Henri Nieuwhuis, kantoordirecteur bij Maaldrink Notarissen en collega van Werker, het spits af. “Het gevecht tegen de negatieve perceptie zie ik als het trekken aan een dood paard.

Denken vanuit mogelijkheden

De kracht van een ondernemer is juist om oplossingen te zoeken en uit te gaan van het mogelijke. Als notarissen hebben wij te maken met vallende tarieven. Maar bij de pakken neerzitten is geen optie, wij denken liever vanuit mogelijkheden, want voor creatieve ondernemers zijn er altijd oplossingen te vinden.” Pim van de Velde, algemeen directeur en oprichter van Kapitaal Op Maat, wijst erop dat het geschonden vertrouwen een behoorlijk issue is. “Bij veel particulieren is het vertrouwen in grootbanken weg.
Je kunt stellen dat sinds de financiële en economische crisis het financiële landschap volledig op zijn kop is gegaan.” Maar dat is een kans voor nieuwe initiatieven, voegt hij daar onmiddellijk aan toe. “Die worden zelfs gesteund door de Europese Centrale Bank die begrijpt dat een falende bankensector verstrekkende gevolgen heeft.”

“Crowdfunden doe je met een plan en niet alleen omdat je een bepaalde ondernemer of bedrijf zo sympathiek vindt”

De grootste uitdaging voor Van de Velde en zijn concullega’s in aanvullende financiering is om duidelijk te maken dat als je verstandig investeert in crowdfunding projecten of in mkb-bedrijven, je onderaan de streep een heel aantrekkelijk bedrag kunt overhouden. “Natuurlijk zijn er aan iedere investering risico’s verbonden, maar mijn stokpaardje is simpel: crowdfunden doe je met een plan en niet alleen omdat je een bepaalde ondernemer of bedrijf zo sympathiek vindt. Als je met een verstandig deel van je vermogen begint, je
je beleggingen goed spreidt en je af en toe je emoties even parkeert, dan kun je van mooie rendementen pro teren.” Zowel Peter van der Wilk, accountant en mede-eigenaar van Westland Accountancy als Ton van Oosten, advocaat bij DVAN Advocatuur & Notariaat, signaleren dat er in hun beroepsgroepen flinke missers zijn begaan, maar kunnen niet beamen dat ze daar in het contact met hun klanten last van hebben. “Dat hangt er ook mee samen dat de big 4 accountantskantoren die corporates als klant hebben misstappen zijn gemaakt”, zegt Van der Wilk. “Als accountant voor mkb-ondernemers speelt de wantrouwenskwestie in mijn klantcontact dus geen rol.”

Persoonlijk vertrouwen

Ook voor Van Oosten geldt dat en hij voegt daar nog als extra verklaring aan toe dat het veel te maken heeft met schaal. “Wij zijn als kantoor met dertig advocaten en notarissen altijd met maatwerk bezig. 
Ieder geschil is in mijn praktijk weer anders en het draait in elk klantcontact steeds weer om persoonlijk vertrouwen.” Jolanda van Boheemen van Van Boheemen Administratiekantoor, is het daarmee eens. “Zeker als administratiekantoor merk ik dat persoonlijk contact steeds belangrijker wordt. Juist nu we steeds meer digitaal doen met de klant.” Zij zorgt er dan ook voor dat ze haar klanten minimaal eens per jaar spreekt en als haar klanten behoefte hebben aan frequenter contact dan is dat mogelijk. “Het persoonlijke gesprek is zo essentieel omdat je daardoor weet wat de ondernemende klant wil en ook op de hoogte blijft van wat er in zijn privésituatie speelt. Directe communicatie is simpelweg noodzakelijk om hem echt goed te kunnen begeleiden, hem te helpen een betere ondernemer te worden en meer winst en omzet te genereren.” Wat het persoonlijke contact betreft hebben ‘de grote clubs’ het moeilijker, denkt Bas Kortenbach, directeur van Nextlevel pensioenadvies. “Daar zie je vaak een hoog personeelsverloop. Als jij in het persoonlijke contact met je accountant elk jaar met een nieuwe assistent accountant te maken hebt die jou e-mails stuurt waarop jij weer in pdf de gevraagde informatie terugstuurt, dan ontwikkel je natuurlijk nooit een band.”

De wat kleinere schaal van serviceverlening aan meestal mkb-klanten is dus volgens de gespreksdeelnemers een belangrijk voordeel. Er kan maatwerk geleverd worden, mede ook omdat er persoonlijk contact is met de klant. Daarmee is het gesprek eigenlijk vanzelf in het vaarwater gekomen van een andere relevante vraag: hoe 
is de dienstverlening veranderd onder invloed van crisis en technologische ontwikkelingen? Michiel Werkman is directeur van De Kredietunie, business consultant bij Insparco, alsmede columnist, schrijver en uitgever van het boek ‘Rotbanken’. Zijn core business: het helpen van ondernemers die krediet proberen te krijgen. Voor hem is eigenlijk niets veranderd, reageert hij. Hij beoefende het vak van bankier en doet dat nu nog steeds. Alleen eerst binnen de muren van een bancaire instelling en nu daarbuiten. “Ondernemers behoeven een onafhankelijke regisseur die ze helpt om aan financiering te komen. Want we gaan er even vanuit dat ondernemers goede plannen hebben, maar vaak blijkt dat die nog niet rijp zijn of dat men goede ideeën niet goed op papier krijgt. Daardoor wordt een financieringsaanvraag vervolgens niet toegewezen door de bank en dat is doodzonde omdat ze de kans om hun plannen te realiseren eigenlijk gewoon verdienen.”

Waar de gespreksdeelnemers regelmatig tegenaanlopen is het gebrek aan begrip voor hun tarieven, wat eruit voortvloeit dat de concrete waarde van vooral adviesdiensten eigenlijk niet tastbaar te maken is. Kortenbach wijst erop dat klanten vaak wel degelijk capabel zijn om de toegevoegde waarde van hun dienstverlener te zien maar dat ze moeite hebben om een uurtarief te betalen voor een zogenaamde dozenschuiver. “Als ik bijvoorbeeld naar de bank ga dan biedt die mij een product aan waar ze al aan verdienen maar moet ik niettemin ook betalen voor de werkzaamheden die daarbij horen. Terwijl ik ook de bakker niet extra betaal voor het feit dat hij mijn brood door de snijmachine haalt.” Ook in zijn eigen branche ziet Kortenbach veel wantrouwen dat hij als ‘terecht’ betitelt. “Collega adviseurs zijn vaak gewend om vanuit producten en verkopen te denken. Nu zijn ze aan het leren om daar een advies omheen te schrijven dat die verkoop rechtvaardigt. Dat is wat mij betreft de verkeerde aanpak. Klanten hebben behoefte aan een onafhankelijke analyse van hun situatie en een daarop aansluitend advies, niet aan verkoop van financiële producten. Ik zie persoonlijk dan ook geen enkel beletsel om uurtarieven te berekenen, klanten zijn ook bereid te betalen voor mijn dienstverlening omdat ze ervan overtuigd zijn dat ik er zit om hún belangen te behartigen en niet om ze een product te verkopen.”

Een kennisfabriek

Er is al veel gezegd tijdens het gesprek als
 Ton van den Berge, directeur van CBBS salarisservice en –software, de aandacht vestigt op het belang van kennis. “Wij zijn van een salarisstrookjesfabriek geworden tot een kennisfabriek die ook salarisstrookjes maakt. Daarin vinden wij een toegevoegde waarde als serviceverlener. Wij gaan ook mee met onze tijd door veel kennis op onze website te delen. Daar zitten weliswaar geen directe verdiensten aan maar het leidt er bijvoorbeeld wel toe dat we regelmatig door bedrijven worden benaderd. Daaronder is bijvoorbeeld een rechtsbijstandsverzekeraar die bijna wekelijks arbeidsrechtelijke kwesties bij ons neerlegt. Simpelweg omdat bij CBBS meer kennis over dit soort onderwerpen aanwezig is. Zodoende verkopen we steeds meer kennis en diensten buiten onze salarisadministratieve werkzaamheden om.”

Volgens Nieuwhuis is de houding van advocaten aan het veranderen. “Vroeger hadden de rainmakers de houding van ‘houd als cliënt je mond maar en luister naar mij, want wat er in de juridische wereld gebeurt gaat jou boven de pet’. Vroeger werd die houding geaccepteerd door ondernemers, maar inmiddels zeggen die: ‘ik betaal jouw nota dus ik wil betrokken raken bij wat jij doet’. Advocaten die geen luisterend oor hebben voor de wensen van deze geëmancipeerde klant zullen hun netwerk zien verouderen en zullen hun sleutelposities op de markt van juridische dienstverlening kwijtraken.” Het gaat erom de juiste vragen te stellen aan de klant. “Vraag waar hij tegen aanloopt, vraag wat hij nodig heeft of denkt te hebben. Toon oprechte belangstelling voor de klant en denk met hem mee. Want daar vraagt de markt tegenwoordig om.”

Van der Wilk zoekt meerwaarde in een vooruitstrevende toepassing van online technologieën. “Ons scannen en herkennen is gekoppeld aan online boekhouding, aan Visionplanner, een van de grootste management informatie tools van Nederland. Je kunt dat helemaal zelf bouwen als een sjabloon.” Tijdens de jaarlijkse door Visionplanner uitgereikte awards, werd het sjabloon van Westland Accountancy dit jaar gekozen als beste van Nederland. “Die technologie heeft ervoor gezorgd dat we in feite een digitale procesbeheerder zijn geworden. Maar die hoogwaardige informatie technologie waarmee wij onze klanten kunnen volgen en adviseren heeft wel tot gevolg dat we steeds dieper moeten doordringen in de bedrijfsprocessen van klanten en precieze kennis moeten krijgen van wat onze klanten doen, waardoor de relevantie van onze advisering sterk toeneemt en we zo echt een sparringpartner van de ondernemer kunnen zijn.”

De ivoren toren is verlaten

Van Oosten sluit aan bij wat gezegd is over het luisterend oor voor de klant. “De ivoren toren is verlaten en dienstverleners zijn naast de ondernemer gaan zitten. Die klantgerichtheid uit zich in een optimale bereikbaarheid, 24/7, en snelle reactie op communicatie van de klant. Bovendien gaat het erom niet met een abstract advies te komen, maar met een advies waar je klant echt verder mee kan. Ik probeer altijd zo concreet mogelijk te zijn en vertel mijn klant wat ik in zijn situatie zou doen.” Voor Werker staat het belang van kennisdelen niet ter discussie. “Dat moet je ook doen om tegenwoordig gevonden te worden. Maar je kunt niet al je kennis onthullen op je website, want dan geef je je meerwaarde weg. Die meerwaarde moet afgerekend worden. Als ik bijvoorbeeld uitleg dat een testament een instrument kan zijn om postuum belasting te besparen, dan valt mijn nota achteraf ook mee omdat klanten weten wat ze zich met het opstellen van een testament bespaard hebben.” Ontzorging en zekerheid zijn twee behoeften die Van Boheemen bij haar klantenkring signaleert. “Wij zijn daarom van uurtje factuurtje overgegaan op vaste prijzen, zodat klanten budgetzekerheid hebben. We krijgen daardoor ook veel nieuwe klanten. Daarnaast geven wij ontzorging vorm door als spin in het web klanten naar allerlei specialisten in ons netwerk door te verwijzen.”

Van de Velde ervaart zelf als aanbieder van financiering buiten de bank om, dat wat goed is snel komt. “Wij zijn eigenlijk een vrucht van de financiële en economische crisis, die ons allemaal veel ondernemender heeft gemaakt. Alleen gaat nog niet iedereen mee in die ondernemende geest. De oude economie weet nog niet altijd goed wat ze van ons als aanvullende kapitaalverstrekkers moet vinden. Wij hebben geen AFM-vergunning maar een AFM-onthefing. De toezichthouder is niet gewend om vooruit te kijken en weet niet goed wat hij met ons moet. Maar wij zeggen: de beste AFM is de crowd. Als wij vandaag of morgen iets fout doen, dan zijn wij overmorgen out of business.” Werkman heeft niets hoeven veranderen aan zijn core business want is, doordat hij nu buiten de bancaire muren opereert, een relevante bondgenoot geworden van mkb- ondernemers. Hij snapt de denkwijze van zakelijke bankiers en hoopt dat steeds meer ondernemers een omslag in hun denken maken. “Veel kleinzakelijke ondernemers ontbreekt het vaak nog aan het besef dat ze een persoon of instantie nodig hebben die hen assisteert bij het verbeteren van hun business plan. Want zo maken ze veel meer kans op het krijgen en het handhaven van het gewenste krediet.”

“Klanten hebben behoefte aan een onafhankelijke analyse van hun situatie en een daarop aansluitend advies, niet aan verkoop van financiële producten”